用服务圈减少客户流失

我们把已经发生过业务交易的客户叫老客户。由于有过业务交易，相互有一个信任的基础，在同等的条件下客户会优先选择以减少风险、控制不确定因素。因此营销专家普遍认为销售应当优先稳定老客户。有人做过研究：认为开拓一个新客户的成本是稳定一个老客户的七倍，因此在老客户上改进服务是最高效率的销售。但是尽管这样，老客户的流失还是经常发生，这是什么原因？我们通过分析，提出了服务圈的慨念，可以有效稳定老客户。如下图；在这个服务圈中，客户位于中间位置，处于被服务的对象，供应商通过有效的服务把客户包围在里面，使客户周围好象有个无形的网，使客户无法离开，这就是服务圈。服务圈根据具体的客户和不同的产品而不同，但是基本概念一样，任何公司都可以画出自己的服务圈。服务圈画出来后我们就可以检查服务是不是有缺口---即服务的薄弱环节，只要有，客户就会从这里流失掉，老客户就会越来越少。

                        服 务 圈

我们在销售实践中用服务圈的概念指导和培训员工如何稳定老客户，同时日常的工作检查也使用服务圈，让业务人员各自检查服务圈的差距和缺口，写出改进报告，起到了很好的效果。销售和服务的理念多种多样，但是一个简单的服务圈能够非常直观地向业务人员传递如何稳定老客户的思路和方法，是一个非常有用的工具。

（朱军山博士，国际微电子与封装学会会员，深圳市中意法电子科技有限公司总经理）